12315数据分析报告
2023 年度，驻马店市市场监督管理局 12315 指挥中心12315 数据分析 ：
一、12315 诉求数据总体分析
2023 年，驻马店市 12315 指挥中心共接收投诉举报咨询107704 件，同比上升 13.12%。其中，投诉 19393 件，同比上升 36.23%，占比 18.01% ；举报 8744 件，同比上升 11.2%，占比 8.12% ；咨询 79567 件，同比上升 8.83%，占比 73.88%。
（一）投诉举报接收渠道情况
全国 12315 平台提供了 PC 端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种表达诉求渠道。其中，电话共接收各类诉求 9.17 万件，占比 85.13% ；微信小程序共接收各类诉求 5982 件，占比 5.55% ；App 共接收投诉举报 5645 件，占比 5.24% ；互联网平台共接收投诉举报 3653件，占比 3.39%；公众号共接收投诉举报 418 件，占比 0.39%。综上，说明拨打 12315 热线电话仍然是消费者最受青睐的表达诉求方式 ；其次微信小程序、APP 因能随时随地上传各种证据和凭证而逐渐受到欢迎，继成为热线电话渠道后的第二、第三大渠道。
（二）诉求时段变化情况
从诉求时段变化情况来看，7、8 月份受理诉求量比别的月份多，均突破一万件，主要原因为食品容易变质，导致诉求量比寻常要多 ；1、2 月份受理诉求量相较于其他月份较少，主要原因为受春节和天气寒冷影响，一般性消费相较于其他月份较低。
（三）诉求区域分布情况
1. 投诉分布情况
从各县区接收投诉情况来看，2023 年驿城区接收量为 2444 件，占全市诉求接收总量的 22.15%，居全市首位。其次为西平县、平舆县、经济开发区分局，接收量分别为1264 件（占比 11.46%）、1077 件（占比 9.76%）、1024 件（占比 9.28%），上述 4 个县（区）共占投诉总量的 52.65%。
2. 举报分布情况
从各县（区）接收的举报总量来看，2023 年驿城区接收 1000 件居全市首位，占全市举报量的 19.57%。其次为正阳县 623 件（占比 12.19%）、西平县 605 件（占比11.84%）、驻马店市市场监督管理局经济开发区分局 535 件（占比 10.47%），以上 4 个县（区）共占全市举报接收总量的 54.07%。
二、咨询情况分析
2023 年，驻马店市 12315 指挥中心通过全国 12315 平台共接收咨询 79567 件，同比上升 8.83%，占诉求总量的73.88%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识 49873 件（占比 62.68%），非市场监管系统29320 件（占比 36.85%），合计占比 99.53%。
三、投诉总体情况
12315 指挥中心共接收投诉 19393 件，占总诉求总量的 18.01%，同比上升 36.23% ；受理 13153 件，同比上升31.61% ；调解成功 7269 件，同比上升 41.64%，调解成功率56.33% ；涉及金额 1795.31 万元，为消费者挽回经济损失905.33 万元。
按消费类型划分，商品消费类投诉 10084 件，占投诉量的 76.67% ；服务消费类投诉 3069 件，占投诉总量的23.33%。
（一）投诉问题类别
从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要集中在食品安全、售后服务、质量及合同方面。其中，食品安全4343 件（33.02%）、售后服务 2369 件（18.01%）、质量 2026件（15.4%）、合同 1047 件（7.96%），合计占比 74.39%。
（二）商品类投诉热点分析
商品消费类投诉共计 10084 件，占投诉量的 76.67%。位于接收商品类投诉量前五位的分别为 ：食品 5667 件，占比 56.20%；家居用品 578 件，占比 5.73%；服装、鞋帽 542 件，占比 5.37%；交通工具 420 件，占比 4.17%；农资用品 270 件，占比 2.86%。
1. 食品
涉及食品的投诉共 3069 件，占比 56.20%。投诉集中在：米面及其制品（自制）（343 件）, 肉制品（自制）（267 件）,调味面制品（181 件）, 灌肠类（143 件）, 面包（97 件）等。
2. 家居用品
涉及家居用品的投诉共 578 件，占比 8.52%，投诉集中在：床（42 件）, 沙发（33 件）, 桌子（31 件），组合家具（27件），餐具（26 件）等。
3. 服装、鞋帽
涉及服装、鞋帽投诉共 542 件，占比 5.37%。投诉集中在：运动鞋（65 件）, 袜子（57 件）, 羽绒服（56 件）, 皮鞋（23件）, 休闲裤（21 件）等。
（三）服务类投诉热点分析
服务消费类投诉共计 10084 件，占投诉量的 23.33%。位于接收商品类投诉量前三位的分别为 ：餐饮和住宿服务646 件，占比 21.05%；销售服务 524 件，占比 17.07%；文化、娱乐、体育服务 355 件，占比 11.57%。
1. 餐饮和住宿服务
涉及餐饮和住宿服务投诉共 646 件，占比 21.05%。投诉集中在 ：宾馆住宿服务（239 件）, 餐馆服务（208 件）,餐饮配送服务（47 件）, 小吃店服务（42 件）, 快餐厅服务（26件）等。
2. 销售服务
涉及销售服务投诉共 524 件，占比 17.07%。投诉集中在预付卡服务（451 件）, 零售服务（25 件）, 互联网直销服务（13 件）, 预售服务（9 件）, 订购服务（9 件）等。
3. 文化、娱乐、体育服务
涉及文化、娱乐、体育服务电影院放映服务（115 件）,占比 11.57%。室内运动场服务（65 件）, 游泳池服务（51 件）,儿童乐园服务（26 件）, 游乐场服务（26 件）等合同和售后问题。
四、受理举报的基本情况和特点
2023 年度，12315 指挥中心共接收举报 8744 件，同比上升 11.2%。其中，核查 8821 件（含 2022 年录入，2023 年核查），同比上升 14.98%，按期核查率 98.31%，立案 510 件，同比降低7.78%；办结8840件（含2022年录入，2023年办结），同比上升 15.42%，按时办结率 98.31%。
从举报问题来看，举报量较大的问题主要有 ：食品安全违法行为（2137 件）、广告违法行为（1688 件）、不正当竞争行为（939 件），合计占比 54.48%。
（一）食品安全违法行为
涉及食品安全违法行为的举报共计 2137 件，占举报总量的 24.44%。举报的问题主要集中在 ：一是销售贮存法律法规禁止销售的食品（食品添加剂），二是经营感官性状异常的食品，三是经营感官性状异常的食用农产品。
（二）广告违法行为
涉及广告违法行为的举报共计 1688 件，占举报总量的19.3%。举报的问题主要集中在 ：一是对于产品或者服务本身的质量效果等存在虚假描述。二是以欺骗性有奖促销，虚假打折、让利，夸大产品功效，以次充好。三是违规宣传医疗保健疗效。
（三）不正当竞争行为
涉及不正当竞争行为的举报共计 939 件，占举报总量的 10.74%。举报的问题主要集中在 ：一是虚假宣传。二是网络不正当竞争。三是擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识。
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